自動化在即時聊天客戶服務產業中迅速獲得關注。透過自動化某些任務，小型企業可以減少工作量，並為客戶提供更快、更有效率的服務。
例如，企業可以使用聊天機器人來回答常見問題，或按需提供訊息，但它們永遠無法取代真人客戶服務所帶來的人性化同理心和理解。
人工智慧驅動的即時聊天機器人是一種不斷增長的趨勢。但這是解決所有客戶服務問題的靈丹妙藥嗎？當然，他們可以根據需要提供有用的信息。但他們也缺乏人際互動。78% 的消費者更喜歡與真人交談，而不是人工智慧或機器人。
換句話說，它們永遠無法取代作為有效客戶服務核心的人為因素。
「每次我獲得良好的客戶體驗，都是因為人際互動。機器人可能有效率、實用，並且可以準確地告訴我們需要知道的訊息，但它們不能滿足我們的情感需求。我們是複雜的生物。我們需要讓其他人感到被傾聽。
- 納塔莉·魯伊斯 (Natalie Ruiz)，AnswerConnect 首席執行官
趨勢#2：個性化
個人化是另一個日益重要的趨勢。客戶期望個人化體驗，而能夠提供個人化體驗的企業更有可能脫穎而出。透過即時聊天小工具 埃及電話號碼庫 提供個人化回覆和優惠，小型企業可以提供更量身訂製的體驗。當您提供個人化的消費者體驗時，您的線上轉換率可以提高約 8%。
個人化可以採取多種形式，從在聊天回應中使用客戶的姓名到提供個人化的產品推薦。企業還可以使用有關客戶先前與其企業互動的資訊來個人化其實時聊天客戶服務。
在個人化方面，人類的情感智力無法被人工智慧取代。真正的人可以了解客戶的需求，了解客戶的語氣，並相應地調整回應。
趨勢#3：行動優化
我們生活在一個行動優先的世界，因此小型企業必須優化行動裝置的即時聊天客戶服務。根據Statista的報告，2023 年第四季行動裝置佔全球網站流量的 55%。不適合行動裝置的企業可能會失去客戶。
為了優化行動裝置的即時聊天服務，企業需要確保其聊天介面在較小的螢幕上易於使用。他們還應該考慮實施快速回覆和表情符號等功能，以使客戶更輕鬆地在行動裝置上進行交流。
趨勢#4：視訊聊天
視訊聊天在 2019 年大流行 大量電子郵件法律要求 期間迅速流行，並且將持續下去。透過提供視訊聊天，企業可以為其客戶提供更個人化和人性化的體驗。視訊聊天對於提供複雜或技術產品或服務的企業特別有用，因為它允許他們演示功能或提供實踐支援。
小型企業可以使用 Zoom 或 Google Meet 等工具將視訊聊天整合到即時聊天客戶服務中。這些工具使企業能夠即時與客戶聯繫並提供更個人化的體驗。
趨勢#5：數據分析
數據、數據、數據——它讓世界運轉。分析工具是客戶服務中不可或缺的資產，特別是在即時聊天選項中。透過分析即時聊天客戶服務的數據，企業可以深入了解客戶的需求和行為。
他們可以追蹤回應時間、聊天量和客戶滿意度等指標。反過來，這些指標可以讓您確定需要改進的領域並做出數據驅動的決策。這可以幫助企業優化即時聊天客戶服務並提供更好的客戶體驗。
有許多流行的數據分析工具可 用於即時聊天服務，例如 Google Analytics、Kissmetrics 和 Mixpanel。這些工具可以幫助企業追蹤關鍵指標並深入了解客戶的行為。
重點
即時聊天服務是小型企業應該注意的事情。企業主需要了解最新的技術趨勢。但這也帶有很大的鹽分。
雖然人工智慧可以幫助為潛在客戶和客戶提供即時訊息，但在培育方面卻存在不足。有效的客戶服務的核心是人性化的同理心和理解；這不是人工智慧目前所能提供的——或者可能永遠不會。
考慮在您的業務中添加即時聊天功能嗎？考慮一下您計劃如何：
- 自動化流程的各個面向。你更喜歡由人類還是人工智慧來做這件事？
- 個人化體驗以更好地為您的客戶服務。
- 優化您的即時聊天功能以在行動裝置上使用。
- 將視訊聊天作為一項功能實施。
- 收集和測量即時聊天客戶服務數據。
採取下一步
在 AnswerConnect，我們相信由真人建立 新加坡數據 的真實聯繫的力量。這就是為什麼我們所有的接聽計劃都包括由真人提供支援的 24/7 即時聊天支援。我們的專業接待員團隊全天候為您服務，與您的客戶互動。
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